Переговоры как инструмент разрешения конфликта. Основы менеджмента

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов и спорных вопросов в том случае, когда мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. Если участников конфликта ничто не объединяет, а их позиции диаметрально противоположны, переговорный процесс построить невозможно. Предварительно необходимо выявить точки соприкосновения и сблизить позиции сторон. Результат переговорного процесса зависит от степени заинтересованности сторон в позитивном исходе и той линии поведения, которую каждая из них выбирает.

Переговоры, как любое общение, это не просто обмен информацией, но и постоянное взаимодействие участников, зависящее от того, как они воспринимают ситуацию и друг друга, какие способы поведения в конфликтной ситуации привыкли использовать (см. п. 2.2.3).

В зависимости от того, как участник переговоров соотносит значимость своих и интересов и интересов оппонента, он выбирает тот или иной стиль ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый или сотруднический, что проиллюстрировано схемой на рис. 4.

Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров основываются на конфронтационной установке, т.е. представлении о переговорном процессе как борьбе, в которой кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает («игры с нулевой суммой»). Сотруднический стиль связан с партнерской установкой и нацелен на принятие взаимовыгодных решений («игра с ненулевой суммой» - см. п. 2.2.3). Последний подход, безусловно выглядит гораздо привлекательнее, однако его достаточно трудно реализовать. Поэтому на практике используются разные переговорные стили, каждый из которых может быть полезен в определенных условиях.

Рис. 4. Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации

Жесткий стиль предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», уметь нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо). Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш - проигрыш». Главная опасность такого стиля - в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш - проигрыш».

Мягкий стиль проявляется в уступках другой стороне и с точки зрения предмета спора результат переговоров может выглядеть как «проигрыш - выигрыш». Однако в этом случае при отказе от своей позиции выигрышем уступающей стороны является улучшение отношений. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки; важно помнить, что уступки - не самоцель, а средство для того, чтобы снизить возникшую из-за разногласий напряженность отношений. Проявлениями мягкого стиля могут стать любые действия, направленные на разрядку, например, признание своих ошибок, самокритика, позитивные высказывания в адрес собеседника, подчеркивание его правоты. Полезно дать собеседнику выговориться и использовать все приемы, направленные на понижение напряжения в разговоре, упомянутые выше (п. 2.1). Рекомендуется не акцентировать внимание на явных промахах собеседника, давать ему возможность «сохранить лицо». В том случае, если другая сторона займет такую же позицию, то возможен вариант «выигрыш - выигрыш».

Торговый стиль основан на поиске компромисса и предполагает, что участники идут навстречу интересам друг друга, выторговывая взамен уступки в свою пользу. Уступка в этом случае используется как средство для преодоления сопротивления оппонента. В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не предоставляя друг другу полной и достоверной информации о своих интересах и допустимости тех или иных уступок. Поскольку переговоры идут в конфронтационном ключе, участники могут использовать жесткие или манипулятивные приемы аргументации, а также выдвигать заведомо завышенные требования, обеспечивая себе поле для маневра. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш - проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы. Примечательно, что истинный размер потерь и выигрышей сторон может оставаться скрытым и после завершения переговорного процесса.

Сотруднический стиль предполагает совместное решение тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Цель переговоров не связана с отстаиванием определенной позиции, она состоит в том, чтобы максимально удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Ожидаемый результат - «выигрыш - выигрыш».

Для ведения переговоров, основанных на сотрудничестве сторон, был разработан метод принципиальных переговоров, построенный не на обсуждении позиций, а на анализе интересов сторон. Этот подход может быть реализован в том случае, когда оба участника придерживаются принципа партнерского взаимодействия, доверяют друг другу и действуют честно. В противном случае приверженец такой модели очень уязвим и может стать легкой добычей любителей манипуляций.

Несмотря на существующую опасность, метод принципиальных переговоров получил множество последователей в мире благодаря тому, что позволяет находить наиболее полезные для сторон решения и закладывает фундамент для долгосрочного взаимовыгодного взаимодействия.

Рассмотрим основные правила принципиальных переговоров.

1. Уважительное отношение к личности оппонента и его мнению, обсуждение проблем, а не людей. Рекомендуется соблюдать равноправие участников разговора, поддерживать позитивный тон, говорить о фактах, использовать безоценочные высказывания, чтобы избегать упреков и обвинений. Помешать этому могут изначальная враждебная настроенность, искаженное восприятие ситуации, излишне эмоциональные реакции на действия собеседника и, как следствие - неэффективное общение. Методы преодоления возникающих коммуникативных барьеров подробно изложены в 3 главе 1 части настоящего пособия. Трудности чаще возникают не от незнания этих достаточно простых и очевидных правил, а из-за того, что поведение участников выходит из-под их контроля, становится импульсивным. При этом изначальная настроенность на сотрудничество может смениться стремлением к победе, а восприятие другой стороны как партнера - образом врага.

2. Всестороннее обсуждение интересов каждой из сторон. Важно с самого начала уйти от обсуждения позиций, т.е. заявляемых требований или желаний, которые стороны хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. В основе позиции лежат интересы, являющиеся подлинными движущими силами конфликта. Подчас даже собственные интересы не вполне осознаются самими участниками, не говоря уже об интересах оппонента. Особенность принципиальных переговоров в том, чтобы открыто обсуждать широкий спектр интересов обеих сторон, выделяя среди них общие, различные, частично или полностью противоречивые. Существует ряд возможностей для согласования интересов конфликтующих сторон. Во-первых, полная противоположность интересов может быть кажущейся; часто преувеличение разногласий возникает из-за эмоциональной вовлеченности участников в «борьбу». Некоторые интересы могут действительно находиться в противоречии, но наряду с этим существуют и интересы общие или просто различные. Во-вторых, один и тот же интерес моно удовлетворить разными способами, хотя обычно участники конфликта фиксируют внимание только на одной из возможностей.

Если от позиций перейти к обсуждению интересов, то открываются разнообразные возможности достижения соглашения. Одни связаны с построением общей платформы, поиском такого видения ситуации, когда противоположность интересов снимается; это обычно происходит при стратегическом подходе к ситуации, взгляде на нее «сверху». Другое направление действий - поиск наиболее приемлемых вариантов удовлетворения интересов участников.

3. Поиск разнообразных взаимовыгодных вариантов. В процессе позиционного торга участники также движутся навстречу друг другу, но они стремятся найти решение в интервале между заявленными позициями сторон, сужают пространство переговоров, стремясь найти точку согласия. В противоположность этому принципиальные переговоры предполагают расширение поля поиска возможных решений, из которых потом вероятнее найти наиболее приемлемое для участников. При изобретении вариантов решения главные препятствия связаны с привычкой искать единственно правильный ответ (так называемое конвергентное мышление). Дивергентное мышление, предполагающее множественность ответов, менее привычно, оно требует дополнительных усилий, поэтому участники могут преждевременно прекратить поиск. Препятствием может также стать убежденность в невозможности улучшения ситуации, необоснованные ограничения на поиск вариантов и эгоистический подход (нежелание участвовать в решении проблем другой стороны). Сдерживает поисковую активность также излишне критичный настрой, когда варианты отметаются без достаточных оснований.

4. Использование объективных критериев при выборе варианта решения позволит приходить к согласию не в результате волевого давления, а путем логических рассуждений. Чтобы решение было законным, справедливым и практически полезным, необходимо ориентироваться не на личные предпочтения участников переговоров, а на объективные критерии, независящие от их воли, такие как экспертная оценка, средняя рыночная цена, научный расчет и т.д. Прийти к соглашению о критериях необходимо до анализа выдвинутых вариантов, при этом следует обсуждать разные подходы, не настаивая на своих предложениях.

Для иллюстрации принципиального подхода к ведению переговоров используют следующие метафоры.

При конфронтационном подходе к переговорному процессу его участники как будто сидят по разные стороны стола и смотрят друг на друга, а в случае принципиального подхода они сидят за столом рядом и вместе смотрят на существующие проблемы, стараясь их решить.

Позиционный подход, как реализация «игры с нулевой суммой», похож на деление пирога: если один кусок будет больше, другой обязательно меньше. Принципиальные переговоры нацелены на «увеличение пирога», расширение круга интересов, которые могут быть удовлетворены в результате нахождения взаимовыгодного решения.

И даже в том случае, когда существенно «увеличить пирог» не удалось, справедливое и взаимоприемлемое решение может быть выражено в найденной процедуре: один режет пирог, а другой - первым выбирает кусок.

Случай кажущейся противоположности интересов иллюстрирует притча о сестрах, которые делили апельсин. В результате компромисса каждая получила по его половине, затем одна выжала сок, а другая - использовала кожуру для цукатов. В результате половина апельсина пропала как для той, так и для другой.

Успешный переговорщик умеет использовать разные стили, переходя от одного к другому в зависимости от ситуации. Сейчас искусству ведения переговоров, особенно в конфликтных ситуациях, уделяется большое внимание. Возникла отдельная область знания - конфликтология, вузы и специальные центры готовят специалистов в этой сфере, издаются многочисленные пособия. Однако помимо знаний и коммуникативных навыков эффективное ведение переговоров требует определенных личностных качеств, самообладания, доброжелательности и внимания собеседнику, оптимистического настроя.

>>>

НАУЧНЫЙ АСПЕКТ № 1 – 2013 – Самара: Изд-во ООО «Аспект», 2012. – 228с. Подписано к печати 10.04.2013. Бумага ксероксная. Печать оперативная. Формат 120х168 1/8. Объем 22,5п.л.

НАУЧНЫЙ АСПЕКТ № 4 – 2012 – Самара: Изд-во ООО «Аспект»,2012. – Т.1-2. – 304 с. Подписано к печати 10.01.2013. Бумага ксероксная. Печать оперативная. Формат 120х168 1/8. Объем 38п.л.

>>>

Переговоры как способ разрешения юридического конфликта

Ивлиева Татьяна Андреевна – студентка кафедры Правовых дисциплин Юридического факультета Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева.

Аннотация: В данной статье подробно рассматриваются переговоры, как один из самых эффективных способов разрешения юридических конфликтов. Поясняется, что основной целью переговоров является мирное урегулирование спора. Раскрывается секрет успеха на переговорах и стадии подготовки к ним.

Ключевые слова: Юридический конфликт, переговоры, способы разрешения конфликта, субъекты спора, основные этапы.

Юридический конфликт – это любой спор, который так или иначе связан с правоотношениями сторон, их юридическими правами и обязанностями, а сам конфликт влечет юридические последствия. Стоит обратить внимание, что практически каждый конфликт может завершиться юридической процедурой, независимо от своей природы.

Многообразие видов юридических конфликтов, предполагает наличие различных способов их разрешения: судебные процедуры, обращение к арбитру, посредничество, переговоры. Их использование предполагает соблюдение определенной последовательности, а при переходе от одного способа к другому необходимо учитывать ресурсные возможности каждого из них.

По моему мнению, наиболее благоприятный способ решения юридического конфликта – переговоры. Он позволяет сторонам прийти к соглашению мирным путём, выслушать мнения и их обоснования, что позволит наладить отношения между участниками спора и решить конфликт наиболее комфортно и рационально.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать определение. Переговоры - это эффективный способ быстро урегулировать правовой конфликт без участия суда. Зная, что любой конфликт можно решить с помощью переговоров, большинство предпочитает обращаться в суд. Но всё же, несмотря на это из всех форм альтернативного разрешения, наибольшее применение получили переговоры при разрешении трудовых, семейный, коммерческих и корпоративных споров.

Переговоры по сравнению с классическим судебным разрешением имеет ряд преимуществ. Они эффективны только тогда, когда обе стороны конфликта хотят разрешения, находят между собой компромисс .

Практически все исследователи переговорного процесса выделяют три основных этапа в процессе переговоров: 1) начальный; 2) дискуссионный; 3) заключительный .

Прежде чем приступить к переговорам, нужно осуществить их подготовку. Этот вид деятельности может включать в себя работу организационного и содержательного характера: достижения соглашения о необходимости переговоров; определение места и времени встречи; определение стратегии и тактики переговоров; определение целей и задач переговоров; составление необходимых документов и материалов.

Участники должны чётко понимать, чего они хотят добиться в ходе данной процедуры, каковы цели её проведения. Цель – это предполагаемый результат действия, являющегося его причиной. Результаты переговоров будут достигнуты тогда, когда цели обоснованы реальностью, правовой действительностью, а не фантазиями.

Сам конфликт часто приводит к невозможности эффективной коммуникации в переговорах, неспособности понять, что другие думают, чувствуют и во что верят, нежеланию действовать с уважением к потребностям, мнениям и правам других. Когда такое случается, люди могут считать, что у них нет другого выхода, кроме обращения в суд, вызова полиции или даже агрессивных действий против других. Поэтому во многих случаях полезной оказывается помощь непредубежденного, нейтрального посредника, способного взглянуть на ситуацию «со стороны».

В переговорах всегда учитываются такие обстоятельства как: 1) субъекты противоборства; 2) мотивы противоборства; 3) предвидимое поведение субъектов после переговоров; 4) процесс ведения переговоров; 5) взаимодействие между ведущим переговоры и субъектами конфликта, а также между самими субъектами противоборства .

Во многом успех на переговорах по разрешению правовых конфликтов зависит от знания правовой ситуации. Прежде всего, необходимо оценить потребности и интересы правового характера противоборствующих сторон. Но не просто собрать правовую информацию по обсуждаемой проблеме, а проанализировать ее, выделить самое главное. Важно быстро ориентироваться в новой, ранее неизвестной информации, поступающей в ходе спора.

Переговоры между конфликтующими сторонами являются одним из способов альтернативного разрешения спора. Они возможны с участием третьих лиц . Поэтому определенную роль играет и число участников переговоров. Независимо от точки зрения сторон конфликта должен учитываться как можно более широкий спектр мнений.

Далеко не всегда удаётся достичь благоприятной обстановки, необходимой для принятия удовлетворяющего всех завершения юридического конфликта. Поэтому прийти к единогласному решению при быстро сменяющейся обстановке довольно трудно.

В заключение можно сказать что, при многообразии форм разрешения юридического конфликта стоит выбирать переговоры, как прямые, так и с помощью посредников. Грамотно подготовленный переговорщик сможет убедить оппонента принять его точку зрения и решить конфликт мирным путём, что наиболее благоприятно для всех сторон.

Список литературы

1. Борисов Н.А., Брыжинская Г.В. Психология участников правового конфликта // Евразийский научный журнал. – 2015. – № 29. – С. 154–156.
2. Брыжинская Г.В. Условия эффективного ведения переговоров // Глобальный научный потенциал. – 2015. – № 11(56). – С. 188–190.
3. Брыжинский А.А., Худойкина Т.В. Общие задачи совершенствования негосударственного урегулирования конфликтов в Российской Федерации // Вестник Мордовского университета. – 2006. – №1. –С. 181–186.
4. Худойкина Т.В., Брыжинский А.А. Проблемы и перспективы развития медиации // Правовая политика и правовая жизнь. – 2011. – № 3. – С. 109–115.
5. Худойкина Т.В. Перспективы развития альтернативного разрешения правовых споров и конфликтов в регионах Российской Федерации // Регионология. – 2005. – № 4. – С.61–70.
6. Шеретов С.Г. Ведение переговоров: Учебное пособие. – Алматы: Юрист, 2008. – 92 с.

5.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Переговоры способ разрешения конфликтов, при котором каждая из сторон выдвигает собственный набор требований, но склонна к уступкам, к компромиссу. Как правило, предусматривается равноправие сторон, исключаются попытки силового разрешения конфликта. Переговоры ведутся на основе определенных и одобряемых их участниками правил, и предполагает, что стороны имеют не только частные, но и общие интересы. Одним из основных элементов переговоров, является получение и обмен информацией с целью достижения согласия. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). В данном случае приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

Общая характеристика переговоров

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание.

Особенности переговоров

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

Участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

Переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны, иллюстрирует на рисунке.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

? двусторонние переговоры;

? многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

? прямые переговоры предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

? непрямые переговоры предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

Переговоры о продлении действующих соглашений;

Переговоры о перераспределении обязательств, ответственности и т. п.;

Переговоры о создании новых условий или заключении новых соглашений;

Переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т. п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:

Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет;

? информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов;

Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон;

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта;

? пропагандистская функция переговоров. Она состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.;

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся «квазипереговорами» .

Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения и переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Переговоры с ориентацией на модели «выигрыш – проигрыш»

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели «выигрыш – проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой» (т. е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, а в итоге сумма равна нулю).

Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш – проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно, также иприспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш – проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

Переговоры с ориентацией на модели: «проигрыш – проигрыш» и «выигрыш – выигрыш»

Если же стороны стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. Большинство конфликтов представляет собой «игры с ненулевой суммой», т. е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такой подход предполагает проведение переговоров в зависимости от ожидаемых результатов либо в рамках модели «проигрыш – проигрыш», либо «выигрыш – выигрыш».

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш – проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш – выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом.

Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

? позиции это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

? интересы это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

Переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

? подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

? действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

? стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

Перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

Если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

В результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Недостатки позиционного торга кроются в следующем:

? приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

? торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;

? угрожает продолжению напряженных отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

? может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках, позиционный торг, весьма часто, используется в ситуациях различных конфликтен, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Переговоры на основе интересов

Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».

Основные особенности переговоров на основе интересов, характеризуются следующими параметрами:

? участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

? внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

? участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

? конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны, открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

? в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к оппоненту;

? достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

? выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке.

Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

? использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

? эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели «выигрыш – выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этил стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени .

Динамика переговоров

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состояший из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса включает три основные стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта; организационный и содержательный.

Организационный аспект

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера: Это прежде всего, выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество, В данном случае приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть различна: от одного двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня

Определение повестки дня не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определиться с вопросом о том, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Соответственно включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу. В противном случае необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:

? анализ проблемы и интересов сторон;

? оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;

? определение переговорной позиции;

? разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

? подготовку необходимых документов и материалов.

Важнейшей составляющей содержательной стороны подготовительной работы является анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют сложившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны или вовсе привести к срыву переговоров.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. При этом следует анализировать не только собственные интересы, но интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других общих интересов. Ведь даже если конфликтующие стороны это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом.

Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

? обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;

? совершенствование различных вариантов альтернативных решений идей и разработка их практического воплощения;

? выбор наиболее приемлемого варианта для осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто.

Наконец, следует оценить не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс веления переговоров. К тому же, «прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь».

Следующим шагом в подготовке к переговорам является определение переговорной позиции. Позиция это то, о чем принято решение. И все же чаще участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Следует отметить, что в условиях конфликта оппоненты склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

В процессе подготовки к переговорам каждой из конфликтующих сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

В данном контексте термин «решение» употребляется в широком значении как результат осознания целей, выработки и оценки различных вариантов и окончательного выбора способа действий.

Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему. Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, представляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в ходе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка: «Ум хорошо, а два лучше» позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти.

Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

Групповое обсуждение порождает больше идей, чем индивидуальное;

В неоднозначных ситуациях, требующих разнообразных знаний и навыков,

участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;

Привлечение членов группы к обсуждению решения облегчает его дальнейшее воплощение;

Групповое обсуждение стимулирует появление критических замечаний по тому или иному вопросу.

С другой стороны, групповое принятие решений имеет свои недостатки. Существует распространенное мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды. Однако, установлено, что в процессе обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получивший название «сдвиг риска». Это проявляется в том, что группа чаще всего принимает более рискованные решения, нем ее отдельные члены, принимающие решения самостоятельно, на свой страх и риск.

Природа этого феномена все еще остается спорным вопросом. По мнению ряда исследователей, склонность группы к риску представляет собой следствие деиндивидуализации, поскольку при групповых решениях ответственность ложится на многих людей, а доля личной ответственности невелика. Определенную роль может сыграть и взаимное «заражение смелостью», возникающее при групповом обсуждении.

Негативные стороны группового подхода к принятию решений могут проявиться и в том случае, если группа стремится к полному единодушию, и никто не хочет нарушать групповую гармонию. А в результате принятое решение может быть неэффективным. Этот феномен получил определение как «огрупплением мышления» и имеет свои симптомы:

? иллюзия неуязвимости члены группы склонны к переоценке правильности своих действии и проявляют излишний оптимизм;

? безграничная вера в непогрешимость групповых действий члены группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного поведения и не нуждаются в критических оценках со стороны;

? игнорирование неприятной или неугодной информации не согласующиеся с групповыми взглядами сведения часто не принимаются во внимание, а предостережения не учитываются;

? негативная стереотипизация посторонних цели, мнения, достижения других трактуются как слабые, враждебные и т. п.;

? групповое давление на несогласных требование конформистского поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояльным с точки зрения группы высказываниям и действиям ее членов;

? самоцензура отдельные члены группы из-за опасений нарушения групповой гармонии воздерживаются от выказывания альтернативных точек зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения;

? иллюзия единодушия самоцензура и конформизм приводят к быстрому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего обсуждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением правильности группового решения;

? ограничение возможностей участия посторонних в формировании группового мнения и принятия решений отдельные члены группы стремятся не дать возможности участвовать в делах группы людям, не входящим в се состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое единодушие.

Означает ли все сказанное, что групповое принятие решений неизбежно ущербно, а поэтому результаты подготовки к переговорам далеки от совершенства? Нет, группа способна к выработке оптимальных решений. Чтобы нейтрализовать негативные проявления группового принятия решения и тем самым повысить эффективность подготовительной работы, следует:

? собирать разностороннюю информацию;

? использовать старый флотский принцип: сначала свое мнение высказывал младший по званию офицер, далее по возрастающей, а капитан последним, что позволяло снизить давление авторитета и статуса;

? поощрять возражения и сомнения;

? развивать свободу мнений и беспристрастность;

? выбрать одного из членов группы на роль «адвоката дьявола», задача которого состоит в поиске слабых мест любого предложения:

? привлекать экспертов для оценки различных вариантов решений;

? отказаться от принципа групповой ответственности за принятое решение, позволяющего «спрятаться за чужие спины» (при этом в случае неудачи все виновны, но никто в отдельности), в пользу персональной ответственности;

? использовать при обсуждении метод «мозгового штурма».

Целенаправленная подготовка конфликтующих сторон к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

Ведение переговоров

Переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся: повестка дня; временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; очередность выступлении оппонентов: методика принятия решений; условия участия в переговорах посредники, если таковое предполагается.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

? уточнение интересов и позиций сторон;

? обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решении проблемы;

? достижение соглашения.

Уточнение интересов и позиций сторон

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. К тому же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Важность данного этапа состоит не только в том, что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей. Заслуживают внимания шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

? рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон;

? понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

? общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между участниками конфликта;

? достоверность. Избегайте использования ложной информации;

? отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение;

? открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Понять точку зрения другого еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента верный путь к разрыву отношений.

Этап обсуждения

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы.

Остановимся более подробно. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. Однако, нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

Возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;

Возникает сомнение, что вы, верно, поняли говорящего.

Рефлексивное слушание это необходимость реагировать на смысл сообщения.

В ситуации конфликта это особенно важно.

В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, т. е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:

? выяснение обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова;

? перефразирование повторение мысли говорящего своими словами для проверки его точности;

? резюмирование подведение итогов основным идеям говорящего;

? отражение чувств , стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации.

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов:

? простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;

? аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

? наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;

? приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать следующие методы аргументации:

? фундаментальный метод представляет собой изложение фактов и конкретных сведений;

? метод противоречия основан на выявлении претворении в рассуждениях оппонента;

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

? метод сравнения придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

? метод «да… но» используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить;

? метод подхвата реплики предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие виды вопросов :

? закрытые требуют ответов типа «да нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности;

? открытые требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях, когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента;

? риторические утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

? наводящие содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

Все усилия конфликтующих сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: «Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?». Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

? умение отказаться от стереотипа;

? умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

? умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, следует выделить несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов:

? преждевременное суждение. Критический настрой, и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи;

? поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант;

? убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. А значит, главное выиграть как можно больше, а не искать другие подходы;

? «Решение их проблемы их проблема». Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые барьеры на пути к соглашению. Избежать их помогут следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы:

? отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них;

? расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать;

? ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. Эффективнее другой путь. Во-первых, оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения. Во-вторых, участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов. В-третьих, успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой;

? старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров.

Переговорный процесс в условиях конфликтных отношений довольно сложен. Нередко его участники демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. Наступает период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов. Уход из-за стола переговоров и поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации.

Уход из-за стола переговоров

В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:

Прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;

Не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;

Следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;

Никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий участников конфликта носят не разовый, а повторяющийся характер;

Если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;

Если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.

В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки. С одной стороны значительно повышается опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют защитить участников конфликта от принятия нежелательных вариантов решения.

Однако не стоит забывать, что, вступив на путь переговоров, участники признали свою зависимость друг от друга. И если переговорный процесс будет сорван, то останется неразрешенным то противоречие, которое легло в основу конфликта.

Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.